SALTA, 25 Junio de 2020

RESOLUCIÓN ENTE REGULADOR N° 737/2020

ENTE REGULADOR DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

    VISTO:

El Expediente ENRESP N° 267- 49585/20 - Caratulado “Vicepresidencia de Directorio - Solicitud de Dictamen sobre sustitución del término Cliente por Usuario”, el Acta de Directorio N° 20/20; y

CONSIDERANDO:

Que las actuaciones de referencia se originan en virtud del pedido obrante a fs. 01, a través del cual el Sr. Presidente del Organismo solicita se arbitren los medios necesarios y conducentes a los efectos de que las Empresas Prestadoras de los Servicios regulados por el ENRESP adopten, en todas sus acciones escritas y orales, el término “usuario” en lugar de “cliente”.

Que sobre el particular debe destacarse, que la propia Ley N° 6.853, de creación del ENRESP, utiliza el término “usuario” en toda su redacción, invistiendo también al Organismo, en su artículo 2°, de las competencias necesarias para proteger los derechos de los usuarios frente a las Prestadoras.

Que la locución que se impulsa, también es utilizada en el “Reglamento Procedimental para el Tratamiento de Reclamos de Usuarios por Anomalías en los Servicios de Distribución Eléctrica y de Servicios Sanitarios" (Resolución ENRESP N° 913/15). Ello además se ve reflejado en todas las resoluciones y actuaciones que emite diariamente este Organismo.

Que por su parte, la Ley N° 24.240 se encarga de este punto en su artículo 1° al establecer la definición del término “usuario”. Sobre esto, la mentada norma reza: “La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. ...Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.”

Que la correcta utilización terminológica es fundamental, y en ese sentido permite comprender que detrás del vocablo “usuario”, existe un contenido tuitivo fundamental, incluso, con características de orden público, cuyo reconocimiento parte desde la Carta Magna Argentina (artículos 41, 42, 43 y 75 inciso 22), pasando por nuestra Constitución Provincial (artículo 31), la Ley N° 24.240 (y su modificatoria), la Ley N° 6.819 (Marco Regulatorio Eléctrico Provincial), el Decreto Provincial N° 3.652/10 (Marco Regulatorio para la Prestación de los Servicios Sanitarios), entre otras.

Que de ese bloque normativo surge la necesidad inexcusable de que las Empresas Prestadoras de los Servicios Regulados por este ENRESP, utilicen en su lenguaje diario, comercial y técnico frente a los destinatarios de su actividad, el término “usuario”, no por una simple elección semántica neutra, sino por su carga de contenido axiológico y jurídico, que obliga a los prestadores a comportarse y a desarrollar acciones coherentes con el marco protectorio vigente.

Que, al respecto, el Marco Regulatorio para la Prestación de los Servicios Sanitarios en su artículo 32 establece: “En todos los casos, el PRESTADOR deberá dirigirse a los “Usuarios” expresamente como tales, evitando la denominación de “clientes” en atención a la naturaleza de la relación jurídica que los vincula. ”

Que, calificar como “cliente” a un usuario, desnaturaliza el lenguaje jurídico, derivando de ello la necesaria corrección terminológica, para comenzar a ubicar, desde un principio, la real identidad de la figura objeto del marco tuitivo de orden público, con su dignidad protegida y la situación de debilidad estructural que lo inviste.

Que el significado de la palabra “usuario” determina con exactitud la condición de cautividad y su correlato de hiposuficiencia, subordinación estructural, deficiente poder de negociación, debilidad material, psicológica, cognoscente y desconocimiento técnico, conforme lo caracteriza la doctrina y jurisprudencia (v. Dante Rusconi en Manual de Derecho del consumidor, editorial Abeledo Perrot, Capítulo I y Ricardo Lorenzetti en Consumidores, editorial Rubinzal Culzoni, Capítulo I).

Que la utilización de la expresión “usuario” le otorga con inmediatez tal status y con ello su tutela legal; a la vez que pesan sobre las prestadoras las obligaciones propias del régimen protectorio.

Que el derecho de los usuarios, demanda un trabajo de concientización, educación e información adecuada y veraz, de implementación progresiva, dado que impone una transformación en los valores culturales, pero que a su vez demanda sostenibilidad y constancia en el tiempo para poder implementarlo cada vez con mayor acierto.

Que el paradigma que moviliza a los derechos humanos de tercera generación, demanda la debida consideración y exigibilidad de las conductas en pos del reconocimiento, respeto, tutela y promoción de un sujeto débil y vulnerable, debiéndose respetar para ello, el adecuado alcance de los términos en los que se sustenta el sistema protectorio.

Que a partir del debido reconocimiento del “usuario” como tal, se ponen en movimiento una serie de presunciones legales, establecidas para el equilibrio de la relación de consumo.

Que estas presunciones legales de equilibrio de la relación jurídica son: 1) la aplicación de la norma más favorable a favor del usuario; 2) la duda a favor del usuario, 3) la carga probatoria a cargo del proveedor, lo cual comprende: a) el factor de atribución objetivo, b) la obligación de resultado, c) las cargas probatorias dinámicas y 4) los demás factores de carácter protectorio de orden público y fuente constitucional que se han establecido, entre otras.

Que de manera indudable, otro propósito que se propende con el dictado de la presente es dotar al receptor de la misma del lenguaje específico y a partir de allí, conocer los presupuestos teóricos básicos de los derechos que se deben reconocer e implementar en el ámbito del servicio público regulado.

Que de la normativa citada precedentemente surge sin hesitación, que en relación a los servicios regulados por este ENRESP, debe prevalecer el término “usuario” por sobre “cliente” o cualquier otro.

Que por todo lo expuesto, y de conformidad a la Ley N° 6.835 y sus normas complementarias este Directorio se encuentra facultado para el dictado del presente acto.

Por ello;

EL DIRECTORIO DEL ENTE REGULADOR

DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

RESUELVE:

ARTÍCULO 1º.- ORDENAR a la Empresa EDESA SA y a la Empresa COSAYSA, a que en todos sus sistemas de comunicación virtual y material (notas, informes, escritos, intercambios informativos en general), atención personalizada, denominaciones de sectores, áreas, oficinas de su estructura funcional, como así también en toda interrelación o actividad vinculada con el servicio, procedan a sustituir la utilización del término “cliente” por el vocablo “usuario”, debiendo acreditar ello ante este ENRESP en un plazo treinta (30) días, de notificado el presente acto; por los motivos expuestos en los considerandos de esta Resolución.

ARTÍCULO 2º.- REGISTRAR, Publicar, Notificar a las Prestadoras y oportunamente Archivar.

Saravia-  Ovejero

R. S/C N° 100009615
Orden de Publicación: 100079818
Importe: $0,00
Fecha/s de publicación: 26/06/2020